ביקורת שלילית בגוגל מרגישה אישית. במיוחד במרפאה, שבה אתם משקיעים בכל מטופל. אבל הנה הנקודה שרוב בעלי העסקים מפספסים: המענה שלכם לא נכתב בשביל המבקר. הוא נכתב בשביל מאות האנשים שיקראו אותו בעתיד לפני שיחליטו אם לקבוע תור.
מטופל פוטנציאלי שרואה ביקורת שלילית עם מענה מקצועי, אמפתי ומהיר מבין שני דברים: שיש כאן עסק שקשוב, ושגם כשמשהו משתבש - מישהו מתקן. לעומת זאת, ביקורת שלילית ללא מענה נראית כמו הודאה.
חמשת כללי הזהב לפני הדוגמאות
- מהר. מענה תוך 24 שעות. ככל שהזמן עובר, הביקורת "מתייצבת" והמבקר פחות פתוח לתיקון.
- בלי רגש. גם אם הביקורת לא הוגנת - התשובה היא מסמך יחסי ציבור, לא דיון משפטי. נסו בצד, נמחקו, ורק אז פרסמו.
- אף פעם אל תאשרו שמדובר במטופל. גם אם האדם מפרט את הטיפול שעבר - הפרטיות שלו מחייבת אתכם. "אנחנו לא מתייחסים לפרטים רפואיים במרחב הציבורי" זו לא התחמקות, זו מקצועיות.
- להזיז את השיחה לערוץ פרטי. תמיד לסיים בהצעה קונקרטית לשיחה בטלפון או בוואטסאפ.
- קצר. 3-5 משפטים. מענה ארוך נראה מתגונן.
7 דוגמאות לפי סוג התלונה
1. זמן המתנה ארוך
"חיכיתי 40 דקות אחרי שקבעתי תור מראש. חוסר כבוד לזמן שלי."
"תודה שהשארת משוב, וסליחה על ההמתנה. את צודקת - תור שנקבע מראש צריך להתחיל בזמן, וזה הסטנדרט שאנחנו מציבים לעצמנו. נשמח להזדמנות לתקן: צרי איתנו קשר ב-[טלפון] ונדאג שבביקור הבא החוויה תהיה אחרת."
2. תלונה על מחיר
"יקר מדי ביחס לשירות שקיבלתי."
"תודה על המשוב. המחירים שלנו משקפים את רמת הציוד, הזמן שאנחנו מקדישים לכל מטופל והמקצועיות של הצוות - אבל חשוב לנו שכל מטופל ירגיש שקיבל תמורה מלאה. נשמח לשמוע מה פספסנו: [טלפון / מייל]."
3. יחס של הצוות
"הפקידה בקבלה הייתה גסה ולא מסייעת."
"מצטערים לשמוע - יחס אדיב הוא הבסיס של השירות אצלנו, ומה שאת מתארת לא עומד בסטנדרט שלנו. העברנו את הדברים לטיפול מיידי. נודה אם תצרי קשר ב-[טלפון] כדי שנוכל לפרט ולתקן באופן אישי."
4. "הטיפול לא עזר"
"אחרי שלושה טיפולים לא הרגשתי שיפור. בזבוז כסף."
"אנחנו מבינים את התסכול ומעריכים ששיתפת. מטעמי פרטיות אנחנו לא מתייחסים לפרטי טיפול במרחב הציבורי, אבל חשוב לנו שכל מטופל יקבל את מלוא תשומת הלב. נשמח לשיחה אישית ב-[טלפון] כדי להבין ולבדוק איך אפשר לעזור."
5. ביקורת מטעם מתחרה או כוזבת
(כוכב אחד, בלי טקסט, מפרופיל שאין לכם שום רישום שלו)
"תודה על הדירוג. לא מצאנו רישום של ביקור אצלנו תחת השם הזה, ולכן קשה לנו להתייחס לפרטים. אם ביקרת אצלנו - נשמח מאוד לשיחה ב-[טלפון] כדי להבין מה קרה ולתקן."
שימו לב: גם אם אתם בטוחים שזו ביקורת מזויפת - אל תכתבו "זו ביקורת מזויפת" בפומבי. המענה הנייטרלי משדר מקצועיות, ובמקביל אפשר לדווח לגוגל על הפרת מדיניות.
6. ניקיון וסדר
"חדר ההמתנה לא היה נקי."
"תודה שהפנית את תשומת ליבנו - ניקיון הוא נושא שלא מתפשרים עליו אצלנו. בדקנו מול הצוות וחידשנו את נהלי הניקיון באותו יום. נשמח לארח אותך שוב כדי שתראי את השינוי בעצמך."
7. תלונה משפטית או איום בתביעה
"אשקול צעדים משפטיים בעקבות הטיפול שקיבלתי."
"אנחנו מתייחסים ברצינות מלאה לכל משוב, ובפרט לדברים מסוג זה. מטעמי פרטיות ומקצועיות לא נוכל להתייחס לפרטים כאן. נבקש שתיצור איתנו קשר ישירות ב-[טלפון] ונטפל בכך מיד."
כלל ברזל: ביקורת עם איום משפטי היא המקרה היחיד שבו לא כותבים תשובה לבד. העבירו לבעל המרפאה או ליועץ המשפטי לפני הפרסום.
מה קורה אחרי שמגיבים
מענה טוב עושה שלושה דברים: משאיר רושם חיובי על קוראים עתידיים, פותח דלת לתיקון מול המבקר (חלק מהמבקרים מעדכנים או מוחקים את הביקורת אחרי טיפול אישי), ומסמן לגוגל שהעסק פעיל ומעורב - פרמטר שמשפיע על הדירוג המקומי.
הבעיה היחידה: זה עבודה שבועית שלא נגמרת. מי שרוצה את התוצאה בלי התקלה השבועית - בדיוק בשביל זה בנינו את ReviewLift.
רוצים שכל ביקורת תקבל מענה מקצועי תוך 24 שעות?
ReviewLift עוקב, כותב ומגיב בשם העסק שלכם. 14 יום חינם, נדרש כרטיס אשראי, חיוב רק אחרי הניסיון.
לראות את התוכניות